Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme

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Die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) ist ein Instrument des Qualitätsmanagements. Sie dient zur Sortierung von auftretenden Problemklassen nach ihrer Häufigkeit und Wichtigkeit und ist eine Weiterentwicklung der Problem-Detecting-Methode.

Einsatzfähigkeit

Die Frequenz-Relevanz-Analyse eignet sich gut für die Dienstleistungsqualität bei Dienstleistungen, die von den Kunden häufig und über einen längeren Zeitraum in Anspruch genommen werden.

Durchführung

  1. Aufstellung einer Liste möglicher Probleme (z. B. mittels Critical Incident-Technik)
  2. Sortierung der Probleme in Gruppen (Problemklassen)
  3. Kundenbefragung (Wie häufig tritt das Problem auf und wie groß ist die Verärgerung darüber?)
  4. Auswertung

Auswertung

Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden in ein Diagramm eingetragen. Dabei dienen die Problemrelevanz (gering bis hoch) und die Problemfrequenz (selten bis häufig) als Achsen des Koordinatensystems (siehe auch Paretodiagramm).

Literatur

  • Manfred Bruhn, Bernd Stauss (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen. 3. vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage. Gabler, Wiesbaden 2000, ISBN 3-409-33655-9 (Wissenschaft & Praxis).
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