Diskussion:Kundenorientierung

QUELLEN

Moin!

Kann es sein, dass die im Text erwähnte "Studie der Uni Trier" nicht referenziert ist? Falls doch, sollten wir sie im Fließtext per REF o.ä. verknüpfen. Falls es sich um die Auftragsstudie der FH Trier für Mercuri International handelt: Das war doch schon vor sieben Jahren, oder?

-- ag

kunde könig

mich stellt sich folgende frage: wer hat diesen ( schwachsinnigen ) begriff eingentlich geprägt?

könig: ein begriff aus dem mittelalter oder noch davor ( somit nicht mehr aktuell ) ,etliche könige waren bei ihrer bevölkerung nicht sonderlich beliebt. da sie ihre bevölkerung ausgenommen haben ( steuern, frohndienste, ect. ) jemand der aufgrund seiner position ist der lage ist forderungen zustellen!? gewisse ähnlichkeit zu kundenverhalten? unternehmen die mit königshäusern geschäfte gemacht haben, taten dies oft ohne profit, nur um des rufes wegen ( minusgeschäft ), das minus musste dann wieder über die preise die die normalen kunden zu zahlen hatten wieder reingeholt werden.

somit: könig = negativ besetzt

mfg

arbalo@web.de

---

>Kurt Jansson schrob: (Stil könnte etwas "enzyklopädischer" sein)

nich so viel quatschen, machen!

---

===Danke,=== aber die Hauptsache ist doch erst einmal ein paar Gedanken auf dieses furchtbar weises Blatt bringen, mit denen dann Andere weiter arbeiten können.
Peter

---

Mich interessiert, ob es Untersuchungen gibt, die die Auswirkungen der "Kundenorientierung" auf die Arbeitssituation betroffener Arbeitnehmer gibt. (psychische Belastung? Depression? Burnout?), wenn ja sollte dies meiner Meinung nach erwähnt werden. Euere Meinung

Ottmar

Siehe auch Emotionsarbeit, ein wenig dazu zumindest:)--^°^ $\star$

---

Siehe auch

Hallo Nerd, unter siehe auch sollten IMHO nur Verweise sein, mit direktem Bezug zum Thema, das sind hier Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Relationship Management. Die Punkte Service, Beziehungsarbeit, Emotionsarbeit, Mitarbeiterorientierung, Zielkostenrechnung gehören nur indirekt zum Thema und verwirren daher den Leser mehr, als sie nutzen. Ich würde Sie daher gerne löschen.

Grundsätzlich denke ich, dass siehe auch-Links nur sehr sparsam eingesetzt werden sollten, und im Idealfall gar nicht gebraucht werden, da Sie im Text bereits verlinkt sind. --Schwarzwald 11:22, 4. Mär 2005 (CET)

das sehe ich offensichlich anders: wir sollten, denke ich, andere Artikel _nicht_ verstecken, s.a. "Mich interessiert, ob es Untersuchungen gibt, die die Auswirkungen der "Kundenorientierung" auf die Arbeitssituation betroffen...". U.a kann jm Mitarbeiterorientierung anfangen, mfg --^°^ @

Hallo Nerd, Kundenorientierung hat etwas mit innerbetrieblichen Prozessen zu tun. Diese sollten nach den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet sein, und nicht nach den Strukturen des Unternehmens. Schönes Negativbeispiel sind (waren) Behörden, bei denen der Bürger sich den Prozessen der Verwaltung unterwerfen musste und für einen Vorgang mehrere Ämter aufsuchen. Ich sehe nur einen geringen Zusammenhang zur Mitarbeiterorientierung. Daher verstehe ich auch den Bezug zu Beziehungsarbeit und Emotionsarbeit nicht. --Schwarzwald 15:03, 4. Mär 2005 (CET)

Hi, du hast also Emotionsarbeit gelesen und nicht verstanden? Der Bezug scheint mir offensichtlich--^°^ @ 11:45, 5. Mär 2005 (CET)

Wahrscheinlich müssten wir den Begriff Kundenorientierung etwas genauer fassen. Er hat nach meinem Dafürhalten nichts mit der lächelnden Stewardess zu tun. Ich sehe Kundenorientierung als Teil von Unternehmensstrukturen und -prozessen. Mein Ämterbeispiel hatte ich ja schon genannt. Prostitution gegenüber dem Kunden gehört nur sekundär dazu. Beispielsweise hilft es nichts wenn ich beim Kundendienst anrufe, dieser recht freundlich ist, mir aber weder weiterhelfen noch mich weitervermitteln kann. Oder wenn eine Firma ein derart kompliziertes Produktportfolio hat, dass der Vertrieb es nicht versteht und nur das verkaufen will, was er kennt. --Schwarzwald 20:12, 5. Mär 2005 (CET)

Die Studie der Uni Trier, gibt es dazu noch mehr Quellenangaben??? oder is das das hier: Handbuch Kundenbindungsmanagement? Danke...

TCC - Total Customer Care

Hallo Autoren! Im Rahmen meiner Ausbildung bin ich mit TCC in Kontakt gekommen. Das ist das selbe wie Kundenorientierung, oder gibt es da Unterschiede? Jedenfalls finde ich über TCC nichts im deutschen noch im englischen WP. --Bkmzde 06:48, 16. Apr. 2008 (CEST)

1.5 Kritische Anmerkung

Hier heißt es:

. Ihre „Entdeckung“ durch die Marketing-Lehre findet auf einem „unstrukturierten Feld irgendwo zwischen purem Modellplatonismus und theoriearmer Beispielsammlung“ (Schenk) statt.

Schenk ist jedoch nicht in der Literaturliste angegeben, noch wird er sonst irgendwo im Artikel erwähnt. Selbst der Vorname fehlt. (nicht signierter Beitrag von 87.225.253.66 (Diskussion) 15:27, 27. Jul 2015 (CEST))

Überarbeitung

Der bestehende Artikel ist ein wildes Sammelsurium ohne wirklich erkennbare wissenschaftliche Quelle. Es gibt zu diesem zahlreiche Quellen und eine klare Meinungsbildung hinsichtlich Kundenwert, Inklusion und dem hohen Stellenwert von Kundendaten.

Deshalb beantrage ich die umfassende Ersetzung der Seite und die Weiterführung auf wissenschaftlichen Quellen. Gerade Autoren wie Peter Fader mit extrem wenig Seiten, hier noch wertend anzuführen, ist für ein wichtiges Managementframework sicher nicht hilfreich.

Durch die Löschung sind meine Quellen alle verlorengegangen aber ich beantrage eine wissenschaftliche Fundierung

Unter Kundenorientierung wird in der Betriebswirtschaftslehre die Ausrichtung der Organisation nach dem Kundennettonutzen und dem Kundenwert verstanden. Im Gegensatz zur Marktorientierung betont die Kundenorientierung eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden als auf den Wettbewerb. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern.[1] Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen in der Organisation selber begründet. Entscheidungen in Organisationen sollen möglichst auf Basis von Kundeninformationen getroffen werden und nicht nur auf den Erfahrungen der Manager. Dazu muss eine Organisation in der Lage sein, Kundeninformationen zu gewinnen, die helfen, die Organisation vom Wettbewerb zu differenzieren. Darüber hinaus gilt es für kundenorientierte Organisationen möglichst ein Silo-Denken zu vermeiden. Abteilungen sollen nicht nur einzelne Produkte oder Touchpoints im Blick haben, sondern die gesamte Customer Journey. Desweiteren gelingt es kundenorientierten Organisationen, die Kunden möglichst in die Werterstellung zu integrieren. Im Ergebnis soll der Wert für den Kunden (Kundennettonutzen) mit dem Wert für die Organisation (Kundenwert) in einer Balance sein und möglichst kontinuierlich gesteigert werden. Dabei wird dem umgangssprachlichen Verständnis von "dem Kunde-König" widersprochen. Es gilt eine Balance zu finden, gerade auch für die Motiviation der Mitarbeitenden und um diese nicht zu überfordern. Kundenorientierung ist als kontinuierlicher Transformationsprozess zu verstehen. Die zahlreichen unterschiedlichen Definitionen und Vermischungen mit anderen Begriffen haben bisher ein klares Verständnis dieses Managementmodells verhindert.[2] Kundenorientierung als organisationale Größe Entscheidungen auf Basis von Kundeninformationen Zentrale Schwachstelle vieler Organisationen (wobei nicht so sehr in der Angebotsentwicklung) ist, dass Entscheidungen gerade in der Vermarktung mehr auf Basis von Erfahrung und Bauchgefühl anstelle von Kundeninformationen getroffen werden. Die neuen Technologien erlauben die Gewinnung von grossen Datenmengen. Dadurch entsteht das Missverständnis, dass alleine die Menge der Informationen hilfreich ist für die Entscheidungsfindung. Da die meisten Wettbewerber ähnliche (meist kostengünstige) Methoden einsetzen, besitzen gerade grössere Unternehmen meist genau die gleichen Informationen. Das Ziel der Kundenorientierung ist, sich möglichst von anderen Unternehmen profitabel zu differenzieren. Anders zu sein und dabei möglichst zu wachsen bzw. den Gewinn zu steigern. Kundenorientierte Unternehmen investieren deutlich mehr in die Gewinnung von wertvollen Kundeninformationen und halten die Mitarbeitenden an, diese bei der Entscheidungsfindung auch zu nutzen. Die Kompetenzen im Bereich Kundendatenmanagement sind in kundenorientierten Unternehmen sehr hoch. Inclusive Organisation Kundenorientierung baut auf der Fähigkeit einer Organisation auf möglichst inklusiv zu sein. Menschen zu verbinden. Aufbauend auf der service-dominant logic führt Gummesson an, dass es gilt Kunden und Mitarbeitende im Rahmen der Kundenorientierung zu beachten. Das berühmte, der Kunde ist König, ist gefährlich und hat in vielen Organisationen zu einer hohen Frustration der Mitarbeitenden und kontraproduktiven Aktivitäten geführt. [3] Kundenorientierung stellt auf eine gleichwertige Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ab. Dabei soll der Kunde als Ressource und dessen Kompetenzen in die Werterstellung des Unternehmen möglichst gewinnbringend integriert werden.[4] Aufgrund der wachsenden Anzahl an Touchpoints und komplexeren Customer Journeys gilt es darüber hinaus, möglichst kein Silo-Denken in Organisationen zu ermöglichen.[5] Alle Abteilungen sollen auf Basis des Kundenwerts gemeinsam versuchen den Kunden über alle Kontakpunkte zu begleiten und dabei Up-,Cross-Selling, Loyalität und Weiterempfehlung zu steigern. Mutual-Value Creation Kundenorientierung geht über das Marketingverständnis der 1970er Jahre hinaus. Nicht mehr die Kundenbedürfnisse sondern der Kundennettonutzen steht im Zentrum der Entscheidungen. Während Kundenbedürfnisse nur auf Wünsche abstellen, berücksichtigt der Kundennettonutzen die Zahlungsbereitschaft der Kunden. Kundenorientierung soll Unternehmen helfen zu wachsen bzw. den Gewinn zu steigern und nicht Kundenbedürfnisse zu befriedigen, die aber von Kunden nicht bezahlt werden. Darüber hinaus ist der Kundennettonutzen mit dem Kundenwert in eine Balance zu bringen. Gerade in B2B-Branchen machen oft 20% der Kunden über 80% des Umsatzes aus. Ein kundenorientiertes Unternehmen verteilt die Investitionen nach dem Kundenwert auf und ermöglicht so eine hohe Effizienz und Effektivität im Verkauf.[6] „Customer Centricity“ In der Theorie der Unternehmensführung bezeichnet das um 2009 popularisierte Schlagwort der Customer Centricity ein unternehmerisches Leitbild und Managementmodell, das sich am Einzelkunden als Führungsgröße orientiert. Seine Realisierung erfordert die Steuerung aller Unternehmensbereiche nach Kundenprioritäten und die Herstellung einer stärker symmetrischen Beziehung zwischen Kunden und Unternehmung. Angestrebt wird eine möglichst starke Integration des Kunden in die Wertschöpfung (bspw. Wikipedia). Unabhängig von ihrer Zahl sollen Positionierung, Strategie, Struktur, Organisation, Prozesse, Verhalten usw. vollständig auf den Einzelkunden ausgerichtet sein. Eingeschlossen sind dabei Produktentwicklung, Finanzierung, Liefergeschwindigkeit, Beratung und Service. Grundlage dafür sind u. a. technische Medien, die eine Mitwirkung der Konsumenten bei Konfiguration und Optimierung der Angebote gestatten. Diese radikale Forderung stößt sich jedoch häufig an der in vielen Unternehmen verankerten „Meister-, Ingenieur- und Produktpsyche“, der es z. B. widerstrebt, den Wert für den Kunden zu berücksichtigen. In vielen Ausführungen, wie bspw. die von Peter Fader, ist Customer Centricity ein Managementmodell, die Unternehmensentwicklung, Produktentwicklung und Dienstleistung umfasst.[7] Seine und die vieler anderer Autoren sind sehr unspezifisch und kurz gehalten. Dabei stehen immer einzelne Beispiele im Zentrum der Argumentation und nicht ein Managementmodell und eine wissenschaftliche fundierte Definition. In Deutschland wird der Begriff jedoch vorwiegend begrenzt auf das Marketing verwendet.[8] Versuche der Messung des Erfüllungsgrades dieser Forderung werden mit Verfahren unternommen, die der Balanced Scorecard ähnlich sind. Gegenüber dem Customer Relationship Management kann der Ansatz dadurch abgegrenzt werden, dass er nicht nur die administrative Seite der Pflege der Kundenbeziehung und Kundendaten fokussiert. Gegenüber dem Begriff der Kundenorientierung ist der Ansatz jedoch in der Literatur nicht wirklich trennscharf; allenfalls hebt er sich durch die Radikalität seiner Anforderungen ab, die bisher am ehesten bei Sales on demand–Konzepten, durch Produktkonfigurationssysteme im Internet und noch besser vermutlich nur in Luxushotels[9] realisierbar sind. Gegenüer dem Customer Experience Management geht der Ansatz darüber hinaus stärker auf die Organisation und umfasst die Beziehung zu den Kunden im Zeitablauf. Es geht nicht nur um das Erlebnis für die Kunden sondern Kundenorientierung berücksichtigt auch die Zahlungsbereitschaft bzw. den Kundenwert im Zeitablauf. --Whataboutthecustomer (Diskussion) 09:34, 30. Dez. 2019 (CET) (nicht signierter Beitrag von Whataboutthecustomer (Diskussion | Beiträge) 21:42, 6. Nov. 2019 (CET))