Lieferservice
Der Lieferservice (englisch customer service) ist die Lieferantenbewertung einer Lieferungs-Dienstleistung. Umgangssprachlich wird hierunter häufig der Lieferdienst verstanden, der in der kurzfristigen Lieferung etwa von Take-away-Food besteht (beispielsweise der Pizzaservice).
Allgemeines
Der Lieferservice wird durch die Komponenten Lieferzeit, Lieferbereitschaft und Lieferzuverlässigkeit gemeinsam gekennzeichnet.[1] Zuweilen wird auch die Lieferflexibilität als Teil des Lieferservice angesehen. Der Lieferservice ist das Ergebnis der Absatzlogistik[2] und kann mit dem Servicelevel gemessen werden.
Ermittlung
Die betriebswirtschaftliche Kennzahl Lieferservice beschreibt dabei die Erfüllung der Kundenanforderungen an eine Lieferung. Qualität und Beschaffenheit des Lieferservice lassen sich anhand folgender Kennzahlen ermitteln:
- Lieferzeit
- Die Lieferzeit beschreibt die Zeit zwischen Übermittlung eines Auftrags vom Kunden zum Lieferanten und Ankunft der bestellten Ware beim Abnehmer.
- Lieferzuverlässigkeit
- gibt an, ob der zugesagte Liefertermin eingehalten werden kann. Neben der Termintreue, also der Übereinstimmung zwischen Kundenwunschtermin und realisiertem Liefertermin, enthält die Lieferzuverlässigkeit auch eine Aussage zum Lieferbereitschaftsgrad eines Distributionssystems. Sie drückt die Wahrscheinlichkeit aus, mit der eine Bestellung oder ein Kundenauftrag aus dem Lagerbestand bedient werden kann.
- Lieferungsbeschaffenheit
- dazu zählt man den Zustand der Lieferung und die Liefergenauigkeit, das heißt die Genauigkeit hinsichtlich Art und Menge der bestellten Artikel einer Lieferung.
- Lieferflexibilität
- die Flexibilität eines Distributionssystems hängt ab von den festgelegten Auftrags- und Liefermodalitäten, vom Informationsaustausch und – beim Business-to-Business – von der Kompatibilität der Logistiksysteme der Vertragspartner.
Diese Kennzahlen werden häufig unter den Begriffen Lieferservice, Liefertreue, Servicelevel oder auch „perfekte Auftragserfüllung“ (englisch perfect order fulfillment) zusammengefasst. Im Supply-Chain-Management ist zudem die Kennzahl Vollständige und rechtzeitige Lieferung (VRL bzw. englisch OTIF oder DIFOT) zur Messung des Lieferservices etabliert.
Einzelnachweise
- ↑ Werner Delfmann, Lieferzeitorientierte Distributionsplanung, 1978, S. 1
- ↑ Evelyn Kade-Lamprecht, Service Check von Online-Dienstleistungen der gesetzlichen Krankenversicherungen, 2009, S. 88
