Realtime-Decision-System
Ein Realtime-Decision-System oder RTD-System bzw. Echtzeitentscheidungssystem ist ein wissensbasiertes System, das den Mitarbeitern (sog. Agenten) eines Call Centers ermöglicht, ihren Anrufern (sog. Inbound-Kunden) noch während des Telefonats (realtime) maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten.
Funktionalität
Noch während der Agent und der Anrufer miteinander sprechen, gleicht das RTD-System mit Hilfe von Data-Mining das Profil des Anrufers mit den Sortimentsdaten des Unternehmens ab und bietet dem Agenten Angebote und Produkte an, die bei dem Anrufer den meisten Erfolg versprechen. Automatisch werden Angebote samt Argumenten, Kunden- und Produktdaten am Bildschirm angezeigt, und der Agent kann die Gelegenheit sofort nutzen, um vorzuschlagen und zu argumentieren, was den Anrufer am meisten interessiert.
Nutzen und Akzeptanz
Mit Hilfe von RTD-Systemen lässt sich der Umsatz signifikant steigern. Die kundenseitige Akzeptanz für Cross-Selling-Angebote steigt durch die Qualität der RTD-Angebote, ebenso die Bindungsrate abwanderungswilliger Anrufer. Die meisten Call Center-Agenten sehen in RTD-Systemen einen klaren Mehrwert, und die Mehrheit bewertet die RTD-Angebote als sehr passgenau.
